Standar Kualitas Layanan MPT
Service Level Agreement (SLA) menjelaskan standar kualitas layanan MPT untuk produk yang memiliki komitmen SLA. Nilai SLA, waktu respons, mekanisme kompensasi, dan pengecualian dapat berbeda sesuai paket maupun kontrak layanan pelanggan.
Ruang Lingkup SLA
SLA menjelaskan standar layanan yang berlaku sesuai produk dan perjanjian pelanggan. Nilai SLA spesifik dapat berbeda berdasarkan paket, teknologi akses, lokasi, dan kontrak layanan.
Ketersediaan Layanan
Target ketersediaan layanan mengikuti paket yang dipilih pelanggan dan dokumen layanan yang disepakati. Perhitungan dapat mengecualikan kondisi yang dinyatakan sebagai pengecualian SLA.
Dukungan Teknis
MPT menyediakan kanal pelaporan gangguan dan dukungan teknis. Prioritas serta waktu respons disesuaikan dengan tingkat gangguan dan jenis layanan pelanggan.
Waktu Respons dan Penanganan
Waktu respons merupakan waktu sejak laporan diterima dan tervalidasi. Waktu penyelesaian dapat dipengaruhi lokasi, akses ke titik pelanggan, kebutuhan penggantian perangkat, dan kondisi jaringan.
Pemeliharaan Terjadwal
Pemeliharaan terjadwal dilakukan untuk menjaga performa dan keandalan jaringan. Apabila memungkinkan, pemberitahuan disampaikan sebelum pekerjaan berlangsung.
Pengecualian SLA
Kondisi force majeure, gangguan kelistrikan atau perangkat milik pelanggan, tindakan pihak ketiga, serta kejadian di luar kendali wajar MPT dapat dikecualikan dari perhitungan SLA sesuai perjanjian layanan.
Kompensasi Layanan
Apabila paket pelanggan mencakup skema kompensasi SLA, mekanisme perhitungan dan pengajuannya mengikuti kontrak atau dokumen layanan yang berlaku.
Pelaporan dan Kontak
Pelanggan dapat melaporkan gangguan melalui kanal resmi MPT. Sertakan identitas layanan dan informasi gangguan agar proses verifikasi dapat dilakukan lebih cepat.